Ota yhteyttä

Omnichannel ja vaativa kummisetä

15.4.2015 15:11

Omnichannel ja sen kummisetä Omnigration vaativat kauppiailta paljon

Hypetetty termi Omnichannel tarkoittaa kauppiaille, että kuluttajan ostopolku ei ole polku vaan pirstaloitunut verkosto joka sisältää odottamattomia syrjähyppyjä ja madonreikiä kanavista toisiin. Vaikka asia on hyvin tiedossa, monikaan ei vielä tarjoa saumattoman auvoisaa omni-kokemusta asiakkailleen. Suuri haaste tähän on toinen jännä termi - Omnigration - eli pirstaloitunut polku pitäisi parsia kasaan loistavaksi asiakaskokemukseksi, vaikka asiakkaita olisi suuri massa ja jokaisella yksilölliset tarpeet. 

Omnigration-setä vaikuttaa taustallaMr Omnigration

Kuten "gration" -liitteestä arvata saattaa, taustajärjestelmien pitäisi loksahdella toisiinsa kiinni. Järjestelmät eivät kuitenkaan yksin tuo autuutta, vaan pitäisi ajatella koko arvoketjua, jossa toimivat maahantuoja, tukkuliike, jälleenmyyjä, sekä organisaatioiden eri osat. Ihmiset. Kuinka omnichannel-todellisuudessa, kuluttajien juostessa kaikkiin suuntiin yhtäaikaa, pystytään tarjoamaan laadukas, relevantti ja rakastettava palvelukokemus kaikissa tilanteissa?

  1. Jos asiakkaita on vaikkapa kymmeniä tuhansia, kaikille voi jutella henkilökohtaisesti vain, jos on kunnon teknologia-valmiudet ja fiksut resurssit siihen. Tarvitaan kunnon mylly pyörittämään dataa jotta valtavasta tietomäärästä saadaan asiakkaille apua. Tarvitaan myös ymmärrystä määrittää bisnessäännöt joilla myllyä pyöritetään ja millä perustein asiakkaat saavat juuri tarvitsemaansa apua.
  2. Yksi paikka asiakastiedolle, josta järjestelmähimmelin muut palikat käyvät tarkistamassa tuoreimman tiedon kaikesta mikä määrittää asiakkuutta.
  3. Strategiaan pitää naulata valmius olla ketterä, nopea ja läsnä. Jatkuvaan epävarmuuteen pitää varustautua resurssoimalla ja antamalla asiakasrajapinnoille kaikilla tasoilla valtaa.

Minkälaisilla askeleilla pitäisi lähteä liikkeelle?

Jos strategia on vielä epäselvä, kannattaa ensin tarkistaa kaikkien mukana olevien näkemys nykytilanteesta. Työkaluna esimerkiksi Net Promoter Score (NPS) on siihen erinomainen. Kysytään  johdolta, henkilöstöltä, kumppaneilta ja asiakkailta: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi? Miksi?" Näin saadaan sekä numeerisesti mitattavaa että avointa tekstipalautetta, josta saa ymmärrystä asiakasuskollisuudesta, organisaation ja tarjooman toimivuudesta. Suosittelijoiden ja arvostelijoiden tunnistamisen lisäksi pystytään tunnistamaan asiakkuuksien tasot ja tavoitteellistamaan lyhyen ja pitkän tähtäimen toimenpiteet.

Tämä ei jää tähän.

Seuraavaksi Omnichanneliin ja sen ilmentymiin liittyen koostamme näkemyksen suomalaisten verkkokauppojen tilanteesta. Tätä varten haastattelimme kevään aikana yli 80 verkkokauppa-päättäjää. Lue tulokset esityksestä, jonka pidin Verkkoteollisuuden tilaisuudessa elokuussa!