Ota yhteyttä

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua markkinoinnin automaatiolla

1.12.2015 10:43

Gartnerin mukaan 89% amerikkalaisista yrityksistä suunnittelee saavansa 2016 eniten kilpailuetua asiakaskokemuksesta. Tämä tarkoittaa investointeja erityisesti markkinointiteknologiaan, vaikka yrityksen henkilöstö tunnustetaankin tärkeimmäksi tekijäksi asiakaskokemuksen kehittämisessä. Markkinointiosaston vastuulla on yli puolet asiakaskokemukseen liittyvästä budjetista. Markkinoinnin automaatio on yksi väline parantaa asiakaskokemusta kustannustehokkaasti.

Automaatiomasiina

Markkinoinnin automaatio – se on niin kuin kirjoitetaan

Kaikki mitä voidaan automatisoida, automatisoidaan. Automaatio tuo peliin mukaan nopeutta, laskentatehoa, ja – automaation. Markkinoinnin automaatio on toimintamalli markkinointiviestinnän tehokkuuden ja toimivuuden kehittämiseen. Automaatio-ohjelmistoihin määritellään liiketoiminnan kannalta merkittävät markkinointiviestinnän prosessit. Prosessit käynnistyvät joko ajastetusti tai triggeröidysti ja pyörivät automaattisesti. Niitä pitää kuitenkin jatkuvasti hoitaa tarpeiden ja asiakasymmärryksen kasvaessa.

Datan hyödyntäminen on yritysten suurimpia haasteita tällä hetkellä. Markkinoinnin automaatio auttaa sekä hyödyntämään dataa että jalostamaan siitä entistä parempaa. Tavoitteena on saada kaikista asiakaskohtaamisista datajälki talteen – ja hyödynnettyä sitä asiakkaan eduksi.

Automaatio auttaa eniten, kun halutaan palvella isoa asiakaskuntaa mahdollisimman henkilökohtaisesti. Verkkosivun tai mainoksen voi personoida reaaliaikaisesti suurille massoille; pohjautuen käyttäytymiseen, ostohistoriaan, kyselyvastauksiin – kaikkeen dataan.

Ohjelmallinen ostaminen on mediaostamisen automatisointia. Siinä käytetään järjestelmää ostamaan mediaa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Aina kun näet verkossa mainoksen, siitä on käyty sekunnin murto-osassa huutokauppa, jonka on voittanut se joka haluaa eniten tavoittaa juuri kaltaisesi profiilin.

Merkittävimmät hyödyt automaatiosta saadaan, jos asiakasprofiileja on miljoonia ja yritys toimii monella markkina-alueella. Kustannustehokkuuden lisäksi hyötyjä ovat:

  • Myynnin, markkinoinnin ja IT:n integroituminen
  • Markkinoinnin muuttuminen entistä mitattavammaksi – ja perustellummaksi
  • Oikea-aikainen, älykkäästi kohdennettu viestintä suurillekin asiakasmäärille
  • Ymmärrys datan hyödyntämisen mahdollisuuksista lisääntyy
  • Asiakasymmärryksen lisääntyminen jatkuvan oppimisen kautta.

1 kpl markkinoinnin automaatiota myyty rouvalle eturivissä, mitä seuraavaksi?

Mitä markkinoinnin automaation käyttöönottoon tarvitaan? Tässä lyhyt muistilista:

  • Kaikkien tarvittavaa dataa hallinnoivien osapuolten mukanaolo
  • Osaamisen varmistaminen joko sisäisesti tai kumppanin avulla
  • Tavoitteet sekä puolen että kahden vuoden päähän
  • Markkinoinnin, myynnin ja IT:n sitoutuminen & hyvä keskusteluyhteys
  • Ketterä lähtö 1-3 valitun asiakasprosessin kanssa

Verkkokauppa, puhelinmyynti, asiakaspalvelu, ERP, CRM, kassajärjestelmät, julkaisujärjestelmät – kuka päättää missä sijaitsee tuorein ja laadukkain data? Monet yritykset eivät pysty hyödyntämään mahdollisuuksia kun data on piilossa – hujan hajan siiloissa.

Markkinointiteknologian tarjoajien määrä on kaksinkertaistunut  viimeisen vuoden aikana, mutta valittua teknologiaa tärkeämpää on osaava tiimi johdon valtakirja taskussaan. Pieni yritys pääsee nopeasti ja edullisesti liikkeelle vaikkapa MailChimpillä. Ohjelmalla voi ketterästi määritellä automaatio-prosesseja ja integroida tulokset päivittymään CRM-järjestelmään.

Asiakashankinnasta taisteluun markkinointiväsymystä vastaan

Usein ensimmäiseksi halutaan lähteä automatisoimaan asiakashankintaa. Näin voidaan varmistaa hyvä liittymiskokemus ja rakentaa luottamusta alkumetreiltä asti. Uusien asiakkaiden automaattinen hankintaprosessi voi alkaa verkosta, tapahtumasta, tai mistä hyvänsä kohtaamisesta, josta saadaan ainakin sähköpostiosoite sekä markkinointilupa.

Luvan hankkiminen on oma taiteenlajinsa. Tervetuloa –ohjelma on loistava tapa aloittaa asiakassuhde, mutta suhde saattaa lopahtaa jos ohjelman päätteeksi jatketaan liian geneerisellä viestinnällä, tai liian aggressiivisella myyntiviestinnällä. Jokainen asiakkaan kokemus vaikuttaa suhtautumiseen seuraavaan viestiin. Tämän oppiminen ja opin käyttäminen sisällön tuottamisessa ja optimoinnissa vaatii ”kädet savessa” -laatuaikaa ja jatkuvaa testaamista.

Automaatio ei (vielä) korvaa ihmistä. Shakissa ihmisen ja koneen tiimi voittaa nykypäivänä sekä pelkän ihmispelaajan että supertietokoneen. Ihmisellä on toistaiseksi myös korvaamaton rooli päättää automaation säännöistä ja siitä, milloin niitä ei kannata noudattaa.  

Teksti on julkaistu ASML:n Asma-blogissa 29.9.2015.